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中小企业客服发展的未来——云呼叫

自人工智能概念诞生至今已六十多年,现在人们经常提到人工智能,并能够前往各种行业,包括金融、医疗保健、运输、制造和客户服务。

在人工智能快速发展的过程中,呼叫中心也受到了很大的影响。在支持客户服务业的过程中,人工智能的角色从工具变成了助手。随着我国第一款轻量级客户服务电话机器人的诞生,人工智能或将给客户服务行业带来更深刻的变化。

众所周知,客户服务是企业经营过程中一项更为重要的工作。在很大程度上,客户的入住直接取决于客户服务的质量和体验。但在客户服务的过程中,有许多简单、重复性的劳动,为企业增加了大量的劳动力成本。人工智能客户服务系统可以解决重复工作成本高的问题。

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呼叫中心对于企业来说是必不可少的,但也有许多令人痛苦的尴尬之处。一组数据表明,客服行业解决问题的重复率为83.2%,100个核心知识的场景覆盖率为90%,行业周转率为37%。也就是说,客户服务需要每天解决80%的相同问题,并且经过短期培训后,能迅速掌握100个核心知识,能够应付90%的客户咨询,但每10个成熟的客户服务,公司就会有4个跳槽。

“人员成本越来越高,流动性越来越大,服务和培训难以标准化,质量难以保证,信息过滤困难。张玺认为,这些痛点是人工智能需要解决的问题。

在传统的基于机器人的客户服务业起步阶段,它确实极大地解放了人力资源,加快了响应速度。然而,随着客户服务业务场景的不断扩展,传统的机器人客户服务系统将无法做到这一点。传统的机器人只能提供机械响应,提醒客户转向手动服务,体验不尽如人意。

随后,随着人工智能和深度学习技术的发展,客户服务机器人变得越来越智能。一个优秀的智能客户服务机器人需要在长期的交互过程中学习和改进自己,并实现对收到的语句进行更准确的语义分析。通过上下文联想、场景管理、个性化推理等过程,可以准确地理解自然语言。同时,更需要积累大量的知识库,特别是相关专业知识的长期学习。

近年来,我们看到银行、运营商和其他行业的客户服务机器人正变得越来越智能化。“然而,目前这个行业的现状是,总人工智能公司服务于总客户,大公司通常花费数千万元构建智能客户服务系统,而中小企业还没有享受到人工智能客户的便利。托默服务。张玺说,云服务、来客服务、电话机器人刚刚解决了中小企业人工智能客户服务发展的痛点。针对即将到来的客户服务场景,该技术为企业提供了一个以ai+saas形式的智能手机客户服务的轻量级自助解决方案。

张玺说,对于中小型企业,云服务即将到来的客户服务电话机器人考虑到移动办公场景中用户的需求,并接触到自营职业者和小企业人士。用户只需将代码扫入小程序进行简单的设置,即可自助一键打开,无需接线和硬件输入。同时,使用成本相对较低,大大降低了使用的门槛。

行业专家认为,轻量级的客户服务电话机器人可能会导致智能语音客户服务产品标准化和SaaS的新模式。